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マネジメントエキスプレス2021 for LINE vol.13

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまにお届けしています。

ライフタイムバリュー

2008年をピークに年々人口減少が止まらない日本。2020年の人口減の人数は53万1816人という発表がありました。今後も毎年、「鳥取県1つ分」に相当する人口減少が続くということになります。どの産業にもいえますが成熟した市場での新規顧客獲得の限界を改めて感じます。

あるサロンさまで、新規顧客獲得に関する話題になりました。今までは売上の考え方は、「単価×人数」と考えていました。つまり売り上げを作るには、単価をあげるか、顧客を増やすかということになります。しかし、単価をあげると、失客に繋がるかもしれませんし、新規客を増やすのも限界があり、コストもかかります。新規顧客獲得のコストは、既存顧客フォローコストの5倍もかかると一般的には言われております。そこで目を向けたのが顧客の年間利用額のアップです。一つはアップセルです。 1000円のトリートメントを期間限定の1500円のトリートメントを促し上位メニューに変更していくこと。もしくはクロスセルで1000円のトリートメントと500円の頭皮クレンジングを促すなど関連メニューの購入で単価アップを顧客に合わせて提案します。

次は購入頻度を高める行動として、SNSの活用です。新メニューや新商品のご案内を積極的に配信します。積極的に顧客と接点を持ちます。ビフォーアフターや顧客の声なども載せようということになり、絶えずお客様とコミュニケーションを取り続けようということになりました。加えて、継続的に購入いただけるように、チケット、定期購入など売り上げが安定し期間も見える方法も今後検討していきましょうとなりました。

ライフタイムバリュー、顧客生涯価値といわれる、そのお客様が長くご利用いただくための価値を作り続けていく必要があると改めて考え直すきっかけになりました。インターネット、SNSなどの普及で自分の知りたい情報は簡単に手に入ると同時に、本当に必要な情報を探し出すことは複雑になってきています。だからこそ、「〇〇さん(お客様)には今何が必要なのか?」を知るために絶えず、意識的にコミュニケーションを取る必要があるのではないかと思います。お客様の生活を豊かにするために一緒に考える。そんなファンをどんどん作ることで、人口減少時代において、コストをかけた新規集客から脱却するヒントが見えてくるのではないでしょうか。

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