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マネジメントエキスプレス2020 for LINE vol.09

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまにお届けしています。

お客様と向き合う

コロナによる世界的パンデミック。最近の急激な感染再拡大による経済不安。ヘアサロンに限らず、多くの業種業態で対応が求められます。それに伴い、急速に時代が変化しています。未来について予測がつきにくくなっています。そんな中確実に進行している現象が人口現象ではないでしょうか。その減少時代にどのような考え方が求められるのでしょうか。

あるサロン様で、来店頻度の長期化による回数減、新規客の微増加でも追いつかない売上げ減少、というご相談を受けました。その際、売上げの構成を見る機会がございました。そのサロン様では年間利用額を重視されておられました。どんなお客様が幾らご利用頂いているか、細かく見ていくことでその特徴を導き出していきました。平日にゆっくりと時間が取れ、いつも人に見られる女性経営者、もしくは世帯年収の高そうな女性。パート勤務の主婦、夜間か週末、祝日利用の独身女性。その中でも、美容というものをどのように捉えているのか、女性特有の加齢による変化、家庭環境の変化など雑談を交えてお話をしていました。もちろん年齢によって大きく異なりますが、売上げ上位の顧客を見ていきますと、支持されている理由が見えてきました。イコール来店動機です。その来店動機に満足、感動を与えるメニューを考えるということになりました。

どのようなお客様が自店のお客様なのか。美容室軒数も飽和状態となった今、特徴のある、美容師、ヘアサロンでなければ選び続けていただくことが難しくなりました。一昔前ではカットができる人を育て、スタイリストとしてデビューしその人数を増やすことで繁盛しました。しかし、今は、しっかりとお客様のニーズをキャッチし、ニーズに対応できる細かな対応力が求められるようになり、その競争になっているのではないでしょうか。

いまいち売り上げが伸びきらないスタイリストさんの課題がここにあるのではないでしょうか。と同時に、どんなお客様に、何を提供(価値)するか。そんな考え方がコロナ禍において、さらに求められるようになりました。お客様は何にお金を使うのかをじっくり考える時間を手に入れました。

近場消費で郊外のサロン様には新規顧客から問い合わせが多くあったことも事実です。その新規の方は、移動による感染リスクの軽減というきっかけの客層です。その方に求められるのは、安心、安全な環境ではないでしょうか。確実にわかっていることは、生活も価値観もコロナ前に戻ることはできませんし人口が増加することもありません。

顧客を固定客にするためにどんなニーズに答えていくか。そして戦略的に予約をお店側で調整する次回予約。来店日数が伸びている今だからこそ、強化すべきではないでしょうか。少しでも、年間のご利用いただく金額を上げていくために、どんなメニューを作り、どんな商品をどのように並べ、どんな接客応対をしていくのか。SNSをはじめとするオンラインでのコミュニケーション。

コロナ禍の今だからこそ、変化し続け改めて考えていく必要があるのではないでしょうか。客数が分母の売り上げから、客層を分母にした売上構造にしていかなければと思います。

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