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マネジメントエキスプレス2017.8月号

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。

「  お客さまに知って戴く 」
ここ数年の黒髪のブームからカラーブームが再燃しています。各メーカーから透け感の ある外国人風のカラーが人気です。また、カラーとトリートメントなどのセットメニューの増加からトリートメントをされるお客さまも増加しています。トリートメントの種類、価格のラインナップも気軽に試せる低価格のものから、高機能でお客さまの髪質の状態に合わせた高価格のものまで充実し利用率を高めています。素材、髪の状態を綺麗に保つ重要性が認知されつつあります。また、若年層ではインスタグラムなどのSNSへ投稿し自分を魅せることの機会が増えていることから、ファッションを気にする意識や、美意識が今まで以上に上がっている人も増えています。また、これらに加えて働き続ける女性も増加しています。働く女性が増えるということは人の目に触れる機会が増え、美意識を保ち続けることに繋がります。背景には晩婚化もありますが、労働力の確保から、会社の育休などの制度改革や、男性の収入の増加が以前より見込めない経済、結婚していても働き続ける女性が増えています。総務省のデータによりますと、特に結婚・出産時期に当たる20代後半から30代の労働力の減少が年々少なくなっている。これらの世代の特徴はライフスタイルが多様化し、いつでもどこでも利用が可能なネットでの予約が特徴的です。事実、現在サロンさまでもネット予約の導入が増えてきています。
社会背景でもサービス業の分野での電子商取引の市場規模は飲食サービス関係伸び率につぎ、2位となっている。また、ネット利用率の高い若年層は時間や場所を選ばないといったことの他に、「直接会話をしなくていいから」といった方も十人に一人は存在するようです。今後は男性も含めてネットの活用はさらに拡大していきます。そのような時、何を大切にしなければいけないのでしょうか。それはお客さま(セグメント)を明確にして、その方が何を求めておられるかをしっかり絞り込んでいくということではないでしょうか。皆さまもご存知のようにネットでは情報が溢れており、すぐに埋没してしまいます。セグメントの方にとっての魅力を発信し、その魅力やこだわりをキャッチしてくれる方と繋がり、連鎖していかなければいけません。高額な宣伝広告費を投入することではなく、自店のコンセプトを明確にし、磨き続けることが重要です。知識や技術や商材を形にするメニュー、そのメニューも誰のためにを明確にすることで、自店でしかないものになるかもしれません。あくまでメニューはアウトプットで1番最後です。その前段階が一番重要と考えますが皆さまいかがでしょうか。


「 美容室を選ぶ・顧客を選ぶということ 」
全国で24万件あり、兵庫県でも1万件弱ある美容室、流れとしてはまだまだ増える傾向にあるという美容室。そんな美容室を知るきっかけは。ある調査によると 「家族、知人からの紹介が37.4%」とトップで、次に、「ホットペッパービューティ33.2%」「店頭看板13.9%」となり、アナログとデジタルの両方のきっかけがあることがわかります。40代では家族や知人の紹介が36.7%、店頭看板が20.3%、ホットペッパーが14.7%となっています。そしてチラシ、フリーペーパーとなります。では、その選ぶ決め手は「価格の手頃さ22.6%」「自宅や学校・勤務先からの近さ19.5%」「美容師との相性の良さ13.5%」となります。40代では「近さの利便性27.8%」「美容師との相性の良さ17.5%」「価格13.2%」となり、20代は価格重視、40代は利便性重視ということがわかります。これらの結果は、すごくよく理解できます。しかし、重要なのはどちらにも、美容師さんとの相性、いわばマッチするかどうかということがあることです。それぞれ世代の特性に加え、さらにマッチングするとそこには生涯通い続ける理由が生まれるのではないでしょうか。続いて利用のパターンですが、「1店舗を継続して利用52.0%」「時々、お店を変える30.1%」「毎回お店を変える13.8%」と2つ合わせると4割を超えています。なお、20代は1店舗が43.2%で、毎回変えるが23.7%とやはり回遊傾向が見て取れます。では1店舗を継続利用の理由はどうでしょうか「美容師との相性が良い28.8%」「自宅や学校・勤務先と近い23.5%」「美容師の技術レベルが高い12.9%」とあります。つまり、美容室を継続する理由は、美容師さんの技術レベルの高さと相性の良さといえます。したがって、相性という「人柄、人間性、コミュニケーション力」、高度な「技術力 知識」が重要であります。近さという場所の利便性に関しては移動店舗や訪問をしないと対応できません。ここには20代と40代の違いは見て取れません。では時々や毎回変える方の変更理由は「他店に魅力を感じた30.4%」「他店のクーポンやキャンペーンがあったから27.5%」「美容師の技術レベルが低かったからと価格が高いがそれぞれ7.2%」また、ほかに20代では、会話が面倒、接客態度が悪い、割引が不十分などもあった。
「40代は担当美容師の退職、美容メニューが少ない、待ち時間が長い、割引やポイント制度が不十分などもありました。以上のことは、継続理由のポイントは自店の不満の改善に加えて、他店より相対的に魅力を感じていただけるサービスや仕組みが必要であることが明確にいえると思います。また毎回お店を変える方の44%はキャンペーンやクーポンで毎回変えるということもなっています。これは明らかに自店のサービスや技術のクオリティーには関係なく、美容室を転々とするという利用パターンが存在するということになります。また、嬉しいサービスでは「継続利用割引29.0%」「学割22.8%」「誕生日特典13.1%」となり、40代では「継続利用割引40.3%」「初回利用割引13.9%」「事前予約割引13.4%」となりました。齢を重ねるほど、【変化・新規】より【安定と・継続】を求める傾向の表れであると考えます。魅力やこだわりを発信し、サービスの向上を高めることで、選び、選ばれる理由を明確にすることが必要ではないでしょうか。

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