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マネジメントエキスプレス2016.3月号

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。

「顧客に寄り添い行動を変える」
良い物やサービスを提供するだけでは売れない時代となりました。そこでマーケティングの重要性が高まっています。顧客と直接リアルタイムにコミュニケーションし、情報を取得することが重要となっています。①情報提供で顧客の行動を変容させる。来店に向けて、ホームページのPV数を上げる、チラシなどの活動が重要でした。しかしあらゆるコミュニケーションがデジタル化のする中、どんな情報を与えると顧客の行動がそのように変化するのかを、データで把握ができるようになってきています。例えば、メールを送るのは朝がいいか、夜がいいか。値引きの幅は10%と20%でどのように変わるのか?その割引率はどんな属性の顧客に最も効果的かといったことです。店舗はこういった情報をPOSやSNSなどからトータルで生かし、顧客の行動受容モデルを作ることが求められています。そのことは製品やサービスの価格を決めることや、値引きに依存しない顧客の誘導モデルも大切になってきます。②「売る」ことが最終目的ではない。あらゆるものをネットにつなぐ[IoT(インターネット・オブ・シングス)]時代は売ることが最終目的ではなくなると言われています。販売後、施術後のデータを取ることで、顧客がどのように使っているのか、満足しているのかまでを、追跡して把握しなければなりません。家電では間も無く、[IoT]化され消費者の利用状況がリアルタイムで把握できるようになり、近い将来、ヘルスケアやスポーツもそうなると言われ、サービス業の再編も増えていくのではないでしょうか。売り切りだった商品をサービス化し、月額使用料を取るビジネスも生まれてくると思います。③全ての状況をデータ化、把握してマネジメントする。どうすれば顧客の行動を変容させることができるのか。どんなプロセスで最終的に価値を最大化させていくのか。顧客との関係性を構築していき、モデル化するデジタルマーケティングは今後、重要になっていくと思われます。


「消費を創出する女性のギフト・コミュニケーション」
女性は、どのギフトも男性と比べて贈る割合が高く、10代から70代、どの年代でも5割前後実施しているギフトがあります。10代20代の女性は「誕生日、バレンタイン」などのイベントや特別なシーンでのギフトを贈る割合が高く、年齢とともに「お歳暮、お中元、お年賀」など、礼儀や挨拶のためのギフトを贈る割合が高まります。10代20代の女性は、「母の日、父の日」を直接会って渡した割合が8割。年齢とともに直接会って渡した割合が低くなります。また、定番の花を贈る割合が低く、「自分らしさや感性を表現したい」割合が他の年代と高いことも特徴です。「父の日」や「母の日」が単なるギフトの機会ではなく、イベントとなっていることが伺えます。また、10代20代の世代では、「人に贈り物をするのが好きな方だ」という割合が25%でSNSでも友人といつでも繋がり、コミュニケーションを重視する若者にとって、ギフトはコミュニケーションの一部としいて好意的に受け止められています。また10代から30代の2割以上の女性が「自分へのギフト」を贈っています。若年層の女性はギフトを1つのイベントとして捉え、自分のための消費のきっかけとなっています。美容のサービス、メニュー、商品も、ギフトとしてとして捉えることで新たな機会も生まれてくるのではないでしょうか。


「進化」
オフィス向け通販を手がけるアスクル。アスクルにとって個人向けネット通販「LOHACO」(ロハコ)が新たな柱として展開をしました。業界大手のアマゾンが、本や雑貨といった、趣味や嗜好品を中心としたロングテール商品(インターネットを用いた物販販売の手法、販売機会の少ない商品でもアイテム数を幅ひろく取り揃えることで、対象となる顧客の総数を増やすことで、全体の売り上げを大きくするもの)を販売する”旧世代”なら、ロハコは家庭で必要な売り筋商品を扱う日常使いの新世代のネット通販を目指している。アスクルが目指すのは、日本初のオープンな価値創造型の新しいプラットフォーム。お客様のデータを独占せずにメーカーと共有し、一緒になってお客様へ提案できるベース基地を作りだした。
今は55社の有力メーカーがそのあり方に共鳴して参加している。商品デザインも「消費者目線」で考えるため、お客様との向き合い方や、商品の作り方やあり方、販促の仕方も変えていっている。メーカーにとっての良いデザインとはお店で目を引くもの。だが、お客様から見れば違い、そこを一緒に考えていっているという。昨年の秋からこの考えを実践に移し、21人のデザイナーに「くらしに馴染む」をコンセプトにデザインした商品を作っていっている。このコンセプトを基に今後もメーカーと協力し商品を発売していく。最近ではロハコの立ち位置を第4の存在捉えるメーカーも出てきた。第1は嗜好品を単品買いするアマゾン型、第2は店舗と結びついたオムニチャンネル、セブンイレブンがその例といえる。第3はメーカー直販型だが、価値を直接訴えられる代わりに集客が問題となる。そこでアスクルの展開するロハコが必要となる。メーカーの価値を一緒に伝える、パートナーとしてこれからも進化を続けていくと考えられ、今後の展開からも目が離せません。私たちも、コンシューマの目線になり、サロン様、メーカー様と一緒に商社として、ご提案をさせていただきたいと思います。

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