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マネジメントエキスプレス2015.9月号

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。

「 アンバサダー 」
英語で「大使」の意味であるアンバサダー、このアンバサダーの存在を考えてみたいと思います。その企業の持つ商品やブランド、サービスといったモノの良さを、その企業や組織に成り代わってアピールする人を指すことが一般的です。今までは、一般人の情報発信力は有名人とは比較にならないほど小さかった時代がありました。しかし、ソーシャルメディアの普及によりその状況は一変しました。一般人でもソーシャルメディアで数百人の友達を持つことが珍しくなくなってきています。仮に自店のファンが100人いてそれぞれが100人の友達にブランド、サービスの情報を発信すれば1万人に伝わる可能性があるのです。企業戦略でこの「アンバサダー」が一躍有名になった企業は皆さんご存知のネスレジャパンのネスカフェアンバサダーです。ネスカフェゴールドブレンドバリスタという家庭用コーヒーマシンをアンバサダーに無償提供し、コーヒーの詰め替え品を同社のサイトから定期的に購入してもらうことを期待している施策です。登録者数は14万人を超えており商品の売り上げにも貢献していることはもちろん、自発的に実施してくれる無料の広告と言えます。複数のアンバサダーの口コミが積み重なれば、他の広告に比較しても相対的に低いコストで大きな効果を得ることができるという可能性に注目し、様々な企業がこのアンバサダー施策に取り組みを始めています。また、ファンでもあるアンバサダーのフィードバックを新商品や新サービス開発に取り入れることで、ファンにさらに愛されている特徴をさらに強化するような企業も増えています。


「 傾聴戦略 」
ツイッターやフェイスブックなどのソーシャルメディアやブログなどで人々(消費者)が日常的に発信している会話や行動情報を収集し、調査、分析して商品やサービスの改善などの企業活動に反映することで、ソーシャルメディアやブログによって現実世界における人々の行動や気持ちがWebに投影されるようになりました。そして、これを企業が活用することでいち早く顧客の不満を察知することが可能になりました。これまでは、アンケート、インタビューなどの内容の分析で消費者の声を集めるが可能でしたが、企業に対して直接意見を述べる層の声以外は集めることが出来ませんでした。しかし、ソーシャルメディアの普及で生活者の自然で率直な潜在的意見を集められる可能性が広がりました。「上島珈琲店」では来店者の感想や意見、メニューに対する反応などを分析して、カスタマーサポートやマネジメントの一環として活用しています。メニューやサービスを顧客の評価で改善するというシンプルなことが出来るのかもしれません。


「 来店動機づくり 」
ヘアサロンへの年間来店回数は最新の調査結果によると平均「 3.9回 」となっていますが、ハッキリ言えることは、増えていないということです。ヘアサロンに対して年約4回という現状で、実店舗を構えるヘアサロンさまにとっていかにお客さまに足を運んで戴くかということが大切になります。顧客から見れば、お店に行きたい、行かなければならない理由をつくっていくことが重要になってきます。他業種の取り組みを見てみると「 TUTAYA 」書店の業態の変革がとても面白いように思います。TUTAYAを始めとする様々なお店で利用できる「 Tポイントカード 」の会員数は5300万人、2.5人に一人が持っている計算になります。121社35万店以上の提携先があります。いわば、5300万人の人が性別、年代別にどのようなものを購入しているのかというビックデータを得て、様々な業態へ変革しています。そのデータを用いて、顧客を立体的に分析しています。それは、プロファイリングというやり方で、家族構成はもちろん、車の保有、趣味趣向などなど…300項目以上に分けることをされています。そこから得た情報を考えて、考えぬいて様々な企画を実践し、お客様がワクワクされ、心が豊かになる空間づくりへとシフトしています。どのようなお客様に来ていただきたいのか?そのお客様は何をお望みで、どういうことに魅力を感じているのか、大阪のルクアイーレの蔦屋書店さんは連日、多くの人で溢れています。是非、一度体感されてみてはいかがでしょうか。


「 消費者の費用に関する志向 」
ヘアサロンを利用される消費者のうち1回当たりの料金を今後「増やしたいと思っている人は6.1%」「変えないという人は75.4%」「減らしたいという人が18.5%」というデータがあります。また1回あたりの費用についての考えは、「より満足度が高まるのであれば金額を増やしても良いという人は36.2%」「より満足度が高まるとしても金額を増やすつもりはないという人は63.8%」となっています。3割もの人が、満足が高まるのであればという条件付きで増額しても良いといことです。このことはお客さまのカルテを眺めて今後のメニュー、サービスなどに大きなヒントになります。また、増やす金額の許容額は、1,000円未満が17.4%、1,000円以上、1,500円未満が30.0%です。1,500円〜2,000円14.9%、2,000円〜3,000円18.6%となっています。メニューの金額設定やメニューのレパートリーを持たせるということが重要になります。同時に3,000円以内の金額アップは、80%の消費者が許容範囲内であるということです。まとめたセットメニューづくりも、まだ必要として戴いているのかもしれません。では、その費用の増額としての条件は…1位「気に入ったヘアスタイルになる」2位「ヘアー関連以外の充実したサービスが受けられる」3位「癒される・疲れがとれる」4位「悩みに的確に対応してくれる」5位「高級感が味わえる」となっています。この5つの項目から自店で取り組み(強化・改善・追加)する内容を決め、自店のカルテをチェックし、お越し戴いているお客さまと休眠客のお客さまも含めた振り分けを行うことで、お客さまに合わせたご提案、再アプローチで、お客さま満足と生産性向上に取り組まれてはいかがでしょうか。

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