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マネジメントエキスプレス2014.10月号

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。

「 美容室での嫌な出来事ランキング
・失客の瞬間  」

多くの女性が定期的に行くのが美容室です。ヘアカットやヘアカラー、トリートメントやヘッドスパなど、本来なら気持ちよく施術をしてもらう空間で、たまに美容師さんの言動にカチンとくることがある…という人もどうやら少なくないようです。美容室でされると「カチン」とくることの特徴を探ってみた結果が次の通りです。1位:タメ口で会話される。(お客であることを忘れている)2位:ブラシが痛い、ドライヤーが熱い。3位:出来ないことを出来ると言って全然違う感じにされる。4位:失敗に対し「すぐ に伸びますから」と開き直られる。5位:シャンプーのあと、タオルで頭を包まれたまま長い時間放置される。(寒い時もある、何故なのかわからない)…アンケート結果の1位は「タメ口で会話される」でした。行きつけの美容室の美容師さんにどこか慣れ慣れしいなぁ…と感じたことがある人はかなり多いと言われます。また、美容師さんに限らず、ショップ店員や飲食店スタッフの人にいきなりタメ口で話しかけられビックリした経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。何度か指名して仲良くなってから、フランクに会話するのは良いかもしれませんが、いきなりのタメ口はお客さまを不快にさせることが多いようです。2位は「ブラシが痛い、ドライヤーが熱い」でした。これはカチンとくるどころか、すぐにでもやめて欲しい!と思っておられます。でも一生懸命施術されるほど言いにくいものです。また、お金を払って髪のプロフェッショナルである美容師さんにお願いしているだけに、ブラシが痛い、ドライヤーが熱いとなると次回は別のサロンに行きたくなってしまいます。言いたくても言えないというところを察 して「痛くないか、熱くないか」を気にして欲しいということでした。3位は「出来ない事を出来ると言って全然違う感じにされる」でした。自分のイメージと仕上がりが全く違う感じになった時のショックは大きいようです。希望の長さと異なった場合は、さらにショックが大きく、確実に失客になってしまいます。(ショックと怒りが重なるため)本当になりたいイメージを伝えるのはなかなか難しいものです。理想に近い写真を見せて、できるだけ具体的に細かく伝えるだけでなく、カウンセリングそのもののあり方を見直す必要があるのかもしれません。4位は「失敗に対しすぐに伸びますからと言われる」ですが、実際のところ、人が人に技術を提供している以上、全てのお客さまに完璧な仕上がりになることはありえません。大事なのはお客さまが納得するように説明する こと大事です。どうしてこの結果になったのか、その上で今後どうすればいいのかを説明することで、お客さまとの関係はより良くなることもあると言われています。5位は、「シャンプーのあと、タオルで頭を包まれたまま長い時間放置される」です。サロンワークの流れはお客さまには理解出来ないものです。濡れた髪のままで待たされる時間は、リラックスも出来ないし、せっかくのシャンプーの心地よさも台無しになると思っておられるお客さまも多いようです。サロンワークの都合とお客さまの心地よさ…この辺りをもう一度冷静に考えていくことが、お客さま満足の見直しになるのかもしれません。


「 サロンカラーのクオリティを考える  」
今、マクドナルドの客離れが深刻になっています。(マクドナルド利用頻度=2~3ヶ月に1度が最多、安全対策に不安を覚えている顧客が65%強)鶏肉問題(チキンマックナゲットに使用期限切れの鶏肉が混じっていたと報じられた問題)によって食材の安全 を不安視する消費者が多くいると言われていますが、本質は商品の割高感・魅力的な商品不足なども受けている(品質管理・商品開発)ようです。このような中でヒットした商品もありました。(アボカドを使ったハンバーガーは女性にうけたようです)マクドナルドの顧客層は幅広く、ターゲットを絞らず、色々な商品を出そうと心掛けています。今後も顧客が「もう一度食べたい」と思える商品をつくるという方針です。消費者は、年々高まる健康志向から、「よりヘルシーな商品」を求めています。ヒットしたアボカドハンバーガーはまさに健康に役立つイメージのある食材なので、多くの女性から支持されたのではないでしょうか。日本人がヘルシーと感じる食材は野菜です。これらを考慮し、割高感を覚える消費者がいる一方で、「少し高くても品質がいい商品」への要望に応えようとしています。もちろん、ヘルシーなハンバーガーを食べたいという思考の消費者の上位2割は、モスバーガーやフレッシュネスバーガーを選ぶと思いますが、圧倒的なボリュームゾーンで考えると、マクドナルドにも勝機があるのかもしれません。とりわけ、ヘアサロンビジネスにおいても価格競争は限界点に達し、ここからどう展開していくのかが存続を掛けた明暗になると予測されています。ヘアサロンには、直接競合(他のヘアサロン)と間接競合(市販のヘアカラーなど)があり、今後は、この両方の競合と戦っていかなければなりません。今、ヘアサロンの売上を支えているのは間違いなく、ヘアカラーです。であれば、今後いかにヘアカラーの売上を上げるために直接競合と間接競合と戦うのかが重要なポイントになります。サロンカラーならではの(クオリティの高い)メニュー(植物性のヘアカラー・安全性の高いヘアカラー)を新たに提案することも1つの方法です。また、グレイカラーのお客さまが他店の3倍以上という成功サロンの事例(何故?アルカリカラーと微アルカリカラーを使い分けるのか、何故?オキシボリューム6%と2%を使い分けるのか、何故?前処理・中間処理・後処理をするのか、どうしてこのプロダクトでなければならないのか、お客さまの髪質に対する対応をお客さまが理解できる言葉で丁寧に説明することを徹底する)に基づいて、「アカウンタ ビリティー」をしっかり実践するのも1つの方法です。当たり前と言われることを当たり前以上に実践することが一番の差別化と言われる美容業界において、これらの取り組みがヘアサロンビジネスにおいて、最も高い優先順位なのではないでしょうか。

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