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マネジメントエキスプレス2014.7月号

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。

「 ちょい高消費のトレンド  」
景気回復・脱デフレの波に乗ろうと、客単価の引き上げに動く小売業が増えています。 直近の小売業調査では、今年の客単価が上昇すると答えた企業の割合は32%で、下がるという小売業の2倍以上に達しています。各社の商品開発に共通するのは「高くても良いモノ」という考え方に基づいていることです。ヘアサロンさまにとっての参考事例とます。原材料や製法・職人の技にこだわっており、日本伝統の食品から展開しています。大きな特徴としては、開発に携わった「つくり手」の思いやこだわりを「物語」として、商品に付記された二次元コートからいつでも閲覧できるなど、店頭媒体やホームページなどで詳細を伝えています。通常商品の2倍程度の価格帯ながら計画より3倍の売れ行きです。この辺りが「ちょい高消費のトレンド」を捉えているのではないでしょうか。


「 日本顧客満足度指数  」
2014年度日本顧客満足度指数の第1弾として、シティホテルなど8業種の調査結果の発表がありました。8業種で顧客満足1位の企業は、コンビニ=セイコーマート(71.8%)、シティホテル=帝国ホテル(80.7%)、ビジネスホテル=スーパーホテル(79.8%)、飲食=木曽路(76.9%)、カフェ=スターバックス(74.1%)、携帯電話=ウィルコム(63.5%)、宅急便=ヤマト運輸(77.2%)、事務機器=富士ゼロックス(72.4%)で、調査では顧客満足度を含め、利用したサービス・商品を肯定的に人に伝える「推奨意向」など6項目を分析しています。特にシティホテル部門の帝国ホテルは、顧客満足度が80%を超え、サービスの質の高さなどが評価されました。サービスを利用した際に感じる品質への評価である「知覚品質」「推奨意向」などすべての項目で1位となっています。また、ビジネスホテルでは、スーパーホテルが4年ぶりに1位に返り咲いています。無料朝食などコストパフォーマンスの高さが支持を集め、コストパフォーマンスを示す「知覚価値」とサービス・商品を使い続けたいという「ロイヤルティ」でも1位となっています。これらは各業種において、自社の顧客セグメントや利用目的、顕在的ニーズによって顧客価値が異なっています。ヘアサロンさまのさらなる顧客満足向上に向けて、自店の顧客セグメントを一旦置き、消費者としてサービスをじっくり体験されたり、知覚品質や推奨意向などを消費者視点で確認され、リピート産業であるヘアサロンビジネスの改善・強化にお役立て戴ければと思います。


「 口コミマーケティング再び  」
口コミマーケティングが再び注目されている理由が3つあります。1つ目は、商品をお店が消費者に伝えれば売れるという時代ではなくなっていることです。モノが溢れている今日は、これまでのような一方的な商品訴求メッセージよりも、友人や第三者から聞 く推奨や共感などの口コミのパワーが、ブランドや商品の選択に大きな影響を及ぼすようになっているからです。ファッションリスクの高いヘアサロン業界は、より大きなポイントになると言えます。また、ここで言う推奨や共感とは、商品そのものを指すとは 限りません。「A店のウェブサイトは面白い!」とか「B店のキャンペーン内容と特典がいい!」など、商品やメニューそのものではなくても、お店や商品に関連する情報を勧めることなどが挙げられます。一般的には、画期的な商品やメニューである場合を除けば、後者の方が多いのが現状です。口コミとは必ずしも商品やメニューそのものの評判とは限らずお店の話題を指すことが多いのです。2つ目は、インターネットや携帯電話などの普及によるメディアとしての口コミへの関心です。ネット以前の時代には、局地的に口頭で言い伝えられる限定的なものでした。エリアを限定した企画プロモーションで体験者が人に伝えてくれることを期待したり、イベントなどによる瞬間的話題づくりにとどまっていました。しかし、ネットやスマホの普及によりメディアとしての口コミパワーが増大し、マーケティングのツールとして有効活用できるようになっています。特にSNSなどのOGM(消費者がつくり出すメディア)の急速な発達により、ネットワークパワーが飛躍的に向上し、メディアとして充分なパワーを持つようになりました。
3つ目は、消費者の意識変化に対応する効果的なコミュニケーション手法への模索です。消費者が自分に必要な情報や気に入ったものを取捨選択して発信するという情報行動に慣れるにしたがって、一方的に与えられる情報やメッセージの関心が低下するという問題が出ています。マス広告の効果の低下なども消費者の情報行動の変化と密接な関係があります。ヘアサロンさまにとっての口コミマーケティング再び。それぞれのお店で、推奨や共感を巻き起こす新たなストーリーを描いた口コミマーケティングの時代です。


「 関西の美容業界求人サイト:JOBOON  」
ヘアサロンさまのスタッフ求人は、益々深刻な問題になっています。特に美容業界においては、スタッフ採用に際し人材を選べないという状況が続いています。多くのヘアサロンさまの経営が少数精鋭を条件とされる今、採用に関する考え方を少し変えなければならない時代になりました。欲しい時に欲しい人材に出会える確率は極めて低く、この点を踏まえれば、毎月一定の予算を組み365日採用していかなければならないと思います。JOBOONは、SEO対策NO.1の求人サイトです。ほとんどの美容学生や美容師さんがスマホを手にしている今、自分に合ったサロンをスマートに見つけることが出来る仕組みになっていることが特徴です。JOBOONの掲載コストは1日110円!この求人サイトは、ヘアサロンオーナーさまの人材採用への取り組みとして、とてもクレーバーな投資になるのではないでしょうか。(JOBOON:2014年7月31日OPEN)全国で23万軒あると言われる美容室。その中から自分に合ったお店を見つけるのは至難の業。

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