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マネジメントエキスプレス2014.3月号

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。

「 おもてなし…ここが足りない 」
東京オリンピック開催に向けて、丁寧できめ細かく、正確なサービスなどの美点が協調されている中で、訪日外国人による「おもてなし」不満ランキングが公表されました。この不満要素の中にも美容業界が考えなければならないポイントがあるように思います。○おもてなし不満ランキング:1位「外国語サービスが少ない」(メニューなども日本語しかない=不親切)2位「無料Wi‐Fiの整備が遅れている」(レンタルWi‐Fiを持つ必要がある=不便)3位「飲食店の食券システムがわからない」(自販機の指さし方の意味がわからない=不親切)4位「飲食店で食べ方を教えてくれない」(店員も説明してくれない=不親切)5位「現金しか使えないお店が多い」(先進国なのに小さなお店ではクレジットカードが使えないのには驚く=不便)6位「飲食店は値段が高い割には量が少ない」7位「喫煙スペースのない喫茶店がある」(どうして分煙でないのか)8位「過剰包装のお店が多い」9位「日本円の引き出しや両替がしにくい」10位「対応に柔軟性がない」…このように基本的なインフラについても多くの不満が寄せられています。特に、無料Wi‐Fiやクレジットカードといった決済手段の整備には「先進国なのに」という落胆の声が多い結果となっています。2位の「無料Wi‐Fiの整備の遅れ」を指摘しているのは約30%以上の方々で、最近は街中でフリーWi‐Fiの表示を見かけることも増えましたが、他国に比べると使いにくい(事前にネット接続をしてアカウント開設が必要だったりすることが多い)という声が多く上がっています。このような感覚のギャップには多くの勝機が隠れていると思います。訪日外国人には、日本人の感覚では読み切れない様々な潜在的ニーズがあるからです。日本の対応は丁寧なのですが、もう一歩お客さまが声に出さない・言葉に表れないニーズに踏み込むことが大事になっています。


「 業界の常識にとらわれないサービス 」
神戸・三宮の定番となった夜の光景として、MKタクシーがあります。沢山のタクシーがお客を待ち構えているのを横目に、MKタクシーに乗るには、乗り場に行って、整理番号をもらって、待って乗らなければなりません。しかし、これを苦とさせないところにサービスの本質があるように思います。タクシー業界は、利用者の減少に歯止めが掛からず、4月からの消費税増税を控えて、強制的に車両数を減らす規制も始まっています。こうした逆境ばかりが目に付くタクシー業界の中にも、元気な会社が各地にあり、いずれも業界の常識にとらわれない接客とサービスで消費者の支持を集めています。同業者からは、異端児と見られる経営者の仕掛けがあります。広島にあるタクシー会社は、お客さまに4つの約束をしています。下車案内・ドアサービスを致します。自己紹介・安全宣言を致します。経路の確認を致します。お忘れ物をされない為の確認を致します。…そして車内には、お客さまには4つの約束が守れなかった場合は、料金を返金しますという貼り紙があります。丁寧な接客を口にする会社は多いですが、返金まで約束するのは業界でも珍しいことです。さらに、「倍返し返金サービス」も好評を呼んでいるようです。タクシーでよくあることのひとつに、短い距離を頼んだら嫌な顔をされる…ことです。この会社では、このようなことがあった場合は、料金を倍にして返金することを宣言しています。このようなことをお客さまに約束できる背景には、厳しい社内教育・研修を導入し、脱落する人が増えようとも徹底して継続し、毎朝、笑顔測定器で100%スマイルが出るまで乗車できないという自社の品質を保つための徹底した規則をつくっているからです。今では、スムーズに行われる風土になっているようですが、ここまで来るのに5年以上という戦いの日々があったということ、接客サービス業 として再定義し、そのために決めたことを徹底してやる!という信念を持ち続けなければ、業界の常識にとらわれないサービスは提供できないという事例ではないでしょうか。


「 今そこにあるニーズと今後のトレンド 」
インターネットで本を買うとすれば、Amazonですが、Amazonは全部電子化しているので、その気になったら電子出版が出来るのですが、行き過ぎてしまうのが電子化です。電子書籍は言うほど売れていません。Amazonは電子書籍を売ることが出来るけれども、本を売っているから大成功しているのだと思います。これは、お客さまが受け入れることが重要であるということを示している事例で、受け入れる側に立ってイノベーションしても行き過ぎないことが大事であるという意味です。電子書籍を鳴物入り頑張った後発の出版会社は、ことごとく潰れました。「今そこにあるニーズ」は、技術的に「出来る」 を絞って、お客さまの「する」に繋げるということを考えていかなければなりません。ユニクロは、自社で企画をして、自社で中国に生産させて、自社で売るという形態(SPA)ですが、後発組はことごとく失敗しています。失敗した理由は、行き過ぎたからです。(ネット販売で失敗)ユニクロは、常に3年前から準備し、ちょっと先のトレンドをつくり出しています。フリースから始まって、今はヒートテックという、ちょっと先のトレンドを行き過ぎないでつくれるかどうかということが大事なポイントになっています。そして、今後のトレンドは、「高齢化」「高齢化のおひとりさま」(おひとりで何かをする)「来ないで・行くから」などです。来ないで・行くからというのは必要な時に自分で行くから訪問しないで欲しいということです。この分野で成功したのが、生命保険・損害保険です。保険が店舗で売れる時代が来るとは想像も出来なかったですが、店舗展開している保険屋さんの方が売れているという事実があります。さらに「インターネットの最大活用」「ジャパンクール」が上げられます。ジャパンクールとは、日本の「おもてなし」が世界に注目される時代になっているということです。今後益々、技術的な革新が求められる一方で、日本らしい「おもてなし」を考えていくことが大切になっています。

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