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マネジメントエキスプレス2014.2月号

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。

「 商品とお客さま層のミスマッチ 」
JR西日本と三越伊勢丹ホールディングスが共同運営するJR大阪三越伊勢丹が開業からわずか3年で百貨店の看板を下ろすことになりました。全国の中でも最激戦区と言われる大阪・梅田の百貨店競争の中で早くも白旗。今後は、東館に入っている専門店「ルクア」が西館の百貨店を飲み込むということです。白旗になって要因としては、大阪のお客さまをうまく捉えることが出来なかったこと。東京の三越伊勢丹の店を使いなれたビジネスマンは多かったが、単身赴任が多かったため婦人の需要が弱かった。呉服や美術品を置いて旧三越大阪が顧客とした60~70代の取り込みを狙ったが、モダンな店にシニアの足は向かなかった。昨年春に大型複合ビル「グランフロント大阪」が隣に開業すると、周辺には若い来街者が増え、品揃えとのミスマッチがさらに鮮明になりました。実際に利用されたお客さまの声は、このようなものです。
○レストラン街が高価格で品数も少なく、ファミリーでは行きづらい。
○店員の呼びかけが消極的、お客さまとの交流が他店と比べよそよそしさを感じる。
○高級品は揃っているが、フロアごとの違いが見えず回ってもワクワクしない。日常品や雑貨はヨドバシで十分。
○生活雑貨の品揃えが悪い。お客さまと店員との交流も少ない、ルクアの提案の方が合う。
○ブランド力は他店より高いが、グランフロントの方が楽しい。
○アミューズメントが少なく殺風景、トレンディなファッションが少ない。友人と行くのであれば、ルクアかグランフロント。
○レストラン・惣菜が高価格で品数が少ない。メンズものは阪急メンズ館に行く。
ビジネスの世界では、成功から学ぶことは少ないが、失敗から学ぶことの方がはるかに多いと言われますが、商品(品物・接客・サービス)とお客さま層のミスマッチ。戦略の失敗は、戦術では補えないということを教えてくれた教訓ではないでしょうか。


「 日常の体験ホスピタリティ 」
○タクシーの忘れ物で一番多いと言われるのが携帯電話です。深夜の帰宅のため駅からタクシーで帰宅。タクシーの中で携帯電話(メールなど)を確認していると睡魔が・・・そのまま携帯電話を車内に落としたのも気づかず帰宅し、寝ようと思った時に「しまった!」と気づき、あわててタクシー会社に電話するということを経験された方もいらっしゃるのではないでしょうか。私も2度ほど経験しましたが、携帯電話を無くしたら仕事になりませんので、一瞬パニックになります。祈る気持ちでタクシー会社に電話を入れ、折り返しの電話を待ちます。すると、暫くして電話が掛かって来ます。「車内にありましたのでドライバーに持って行かせます。タクシーを降りられた場所でお待ち下さい!と言って戴きました」本当に、助かったと思う一瞬です。暫く待つと、タクシーのドライバーさんが携帯電話を届けて下さいました。その時に「気づかないで、すみません!」と言われました。この対応にとても感動しました。こちらが悪いのに、ドライバーさんに届けてもらって、すみません・・・と言われると。感動が恩義に変わる瞬間でした。これからタクシーに乗る時は、この会社にしよう!と思ったことと同時に、とても清々しい気持ちになりました。

○仕事での移動で電車を使うことがありますが、お年寄りや小さなお子さんを連れている人に席を譲るところを見かけることがあります。普通そうに思えて、中々出来ないことです。電車の中で本を読んだり、メールをしていると気づかないことが多いのが現状です。最近の体験では、女子学生さんが席を譲る姿を見ることが何度かありました。中には席を譲られて不快な気持ちを言葉にする人がいるのも事実です。そのようなリスクがありながらも、笑顔で対応している女子学生さんを見て、素晴らしいと思うと同時に、こんな人であれば、是非とも我が社に入社して欲しいと思った瞬間でもありました。

○出張先でホテルにチェックインし、エレベーターに乗りました。その時たまたまエレベーターのボタンの前に居たので、乗り合わせた方に何階ですか?と聞きボタンを押しました。その時、「ありがとうございます」と言って戴きました。その方は、エレベーターから降りられる際に、こちらを振り返り、頭を下げられました。これは参った・・・と思う瞬間でした。

○休日に家族で近所のお寿司屋さんに行きました。食べ終わり、そろそろお会計をしようかなぁと思っていた時、隣のテーブルを見ると家族連れの方がお会計を待っている様子でした。そのテーブルのお皿を見て、これば参った・・・と思いました。そうなんです。店員さんが数えやすいように色別にお皿がキチンと並べられていました。そして、布巾でテーブルをキレイに拭かれていたのです。この姿勢が大事なのだと痛感しました。周りのお客さんに迷惑になっていることも考えないで、お客なのだから構わないと思っている人が多い中で、このような気遣いが出来ること。この行動が新たなホスピタリティとなって返ってくるのだろうと実感しました。


「 ホスピタリティは自分の優しさ 」
困っている人がいたら、助けてあげたいと思い、何気ない言葉が励ましになったとしたら、そのような言葉をたくさん見つけていきたいと思う気持ち。人に喜んでもらうことは、ビジネスで言う売上とは別の嬉しさがあるものだと思います。例えば、そこで過ごすと心地いいと感じてもらえるような場所をつくること、一生に一度の素敵な思い出を残してもらえるお手伝いをすること、これからめぐり逢う沢山の人に、お客さまに、喜んでもらえる何かをしたいと思うこと・・・ ヘアサロンでは、マインドがこのイズムであれば、お客さまが言葉に表現出来ないヘアスタイルに対する悩みを解決する確かな技術も、間違いなくホスピタリティです。英語の“hospitable”は、“心の優しさ”とか“おもてなし“と訳されているようですが、漠然としていて、一般には根付いていないのが現状です。しかし、広い意味でのホスピタリティというのが、今後はとても大切になってくるのではないでしょうか。故にホスピタリティは、自分の優しさなのだと思います。

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