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マネジメントエキスプレス2014.1月号

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。

「 消費税増税 」
消費税が4月から8%に増税になりますが、前回の増税(97年)時の傾向をデータから見ると、直前3ヵ月で前年比を大きく上回ったのは、家電や楽器やゴルフ用具などの高額趣味用品などが上位にランクインしていました。また、直前の3月には、衣料品・ トイレタリー・食品などのカテゴリーで駆け込み需要がありました。その半面、外食産業や接客サービス業に関しては、ほとんど影響はありませんでした。
増税後の4月以降に売れなくなるモノについては、大きく2つの傾向があると予測出来ます。1つは、3月の駆け込み需要でまとめ買いをしたものが、暫く売れなくなります。例えば、使用期間が長期に渡り、スペースを必要としない小容量のトイレタリーや健康食品などです。ヘアサロンで言えば、シャンプー・トリートメントのリフィルや高額な育毛剤・コスメ関連商品などです。もう1つは増税で家計負担が増えたことで、家計のやりくりの見直しが起こります。ある調査データによると、嗜好品や趣味・レジャー・ファッション・外食・簡便食・中食といったカテゴリーに対して、4月からの増税時にコストカット意識が高まり、「ちょっと贅沢」や「ちょっと手抜き」という意識を持たれるカテゴリーがコストカット対象になりやすいようです。一方、コストカットされにくいカテゴリーとしては、食品やエネルギー・通信・化粧品・医薬品などは増税でもコストカット意識はそれほど強くありません。少し目を引いたのは、人のための嗜好品はコストカットされやすいのに、ペット関連に対してはコストカットしないという結果になっていたことです。消費者のコストカット意識は、永続的に続くわけではなく、前回の増税時は6月までは前年を下回っていましたが、7月には前年並みまで消費意欲が回復していました。このような中で、逆に消費を伸ばすことを考えてみたいと思います。前回の増税時に伸びたカテゴリーの代表として挙げられるのが「ワイン」です。特に、赤ワインに含まれるポリフェノールが動脈硬化を防ぐというニュースから、赤ワインブームが起こり、97年から2年間で2倍以上の伸びを示しています。ブームをつくること・乗ることは増税に勝つ大きな要素です。また、ワインは価格帯も多岐に渡っており、生活の中での標準価格という意識が無かったのも追い風になった可能性があります。つまり、“これまでの値ごろ感”に左右されない新カテゴリーや新商品にとっては、消費を伸ばすチャンスと言えます。ヘアサロンからお客さまへの提案という視点で言えば、“エイジングビューティー”(新しい価値観を持った大人女性、年を重ねる事をポジティヴに捉えていく女性に合わせた提案)などがその筆頭になるのではないでしょうか。


「 ホスピタリティの原点 」
ホスピタリティ(hospitality)は、よく“おもてなしの心”と訳されます。また、病院を表す英語のホスピタル(hospital)とも似ているため、初めて聞く人にとっては医療用語だと思われがちですが、これは間違いではありません。ホスピス(hospice)という主に末期ガン患者が心安らかに看護を受けながら余命を過ごす施設があります。本来の意味は“旅人の安息所”のことです。ホテルもホステルも同じ語源です。そこで手厚いおもてなしをした主人を男性ならホスト、女性ならホステスと呼びました。このようなことから、ホスピタリティが旅に密接な関係があることが分かります。さて、世界遺産に登録されている道が2つあります。1つはスペインのサンチャゴに続く巡礼の道、もう1つは、日本の熊野参詣道です。一心に祈りや願いをもって聖地を目指す巡礼の姿は、古くから同じだったと思います。寒い嵐の夜・・・人里を離れて道に迷った母子が震えながら自分の家の灯りを頼りにやって来たとします。「今夜一晩だけ、納屋を使わせてもらえないでしょうか?」とお願いする親子を見た時、どうするでしょうか?きっと、暖をとるために家の暖炉のそばに連れて行き、熱いスープをつくってあげたり、古着があれば、「よかったら子供さんだけでも着替えに・・・」と用意するのではないでしょうか。翌朝は「たいしたおもてなしは出来ませんが、よければ私たちと一緒に朝食をどうぞ・・・」と声を掛けると思います。これが、ホスピタリティの原点だと言われています。まさしく、相手の立場になり(我が身や自分の家族に置き換える)、思いやりに溢れた心遣いや行動が出来ることです。また、それらを通して相手に喜んでもらうことが、自分の喜びにも繋がることになります。このホスピタリティの心は人として誰もが必ず持っているものだと思います。美容業界も成長期から成熟期に入り、オーバーストア・過当競争の中で、低価格競争は限界点に達し、これからは、商品(売りモノ)やサービスの品質と“心豊かさや安らぎ”、“自分の価値観”理解して提案してくれるヘアサロンが求められる時代になりました。つまり、サービスの質が他店との競争の決め手になります。その本質にあるのは、それぞれのお店で働く人の質の競争です。お客さまの喜びを自分の喜びに出来る人、同時に他人の様々な悩みや問題にも、その人の立場になって察知したり、分かち合うことが出来る人が、スタッフの中でどれだけ多くいるのかが大切になるのだと思います。この誰もが持っているホスピタリティの心を、本人の気づきを通してどれだけ多く引き出し、行動に結び付けることが出来るのかが、今後各お店の重要な開発テーマになり、今後の経営の礎になるものだと思います。また、ホスピタリティが自店の文化まで高められると、お客さまだけでなく、店内のコミュニケーションを円滑にし、チームワークを育み、仕事にコンビネーションが発揮されるようになり、その結果として、単なる顧客満足をお客さまお一人おひとりに対する個客満足へと高めることが可能になります。すべては、ホスピタリティを通じて、お客さまの喜びが生まれる機会が増加するからです。この喜びをスタッフ同士が共有し、共感することで「明るく・プラスの気に溢れた・戸が笑う」お店が出来ていくのだと思います。

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