資料請求はコチラ
マネジメントエキスプレス2012.12月号

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。

「 ネットライフと顧客教育 」
完全に生活の一部として定着したインターネット。このデジタルマーケティングの時代に全国規模でネットライフ調査を行ない、利用者の生活や消費活動、さらには価値観をどう捉えているかを調べた結果です。住居費などの生活固定費を除いた1ヵ月の消費支出は平均13万2800円で、うちインターネット経由の消費は2万5900円になっています。(消費の20%がネット経由)このネット消費について1年前との比較を見ると、26%の人が増えたと回答しており、この増えたと回答した人のうち実際の店舗への訪問が増えたのも26%と回答しています。これは、若い世代ほどネット消費が増えると実際の店舗の訪問回数も増えるという結果です。ネット経由の消費を商品分野別に見ると旅行関係のネット移行が顕著で、80%以上の人が利用したことがあると回答しています。ネットを利用する時間は平日160分、休日190分で自由になる時間のうち平日は49%、休日は40%がネット利用に費やされています。さらに何らかのSNSを利用している人は全体の34%で、LINEはコミュニケーションツールという分野ですが、その利用者は全体の14%になり、その利用目的については、電子メールの送受信が95%、情報の収集・検索・比較が90%、商品・サービスの購入が76%、暇つぶしが54%という結果になっています。現在、ヘアサロン業界では、このような消費者動向を受け、2極化が進み出しています。それは、インターネットを肯定するマーケティングと否定するマーケティングです。例えば、インターネットでは買うことが出来ない商品に絞って売ろうとするヘアサロンと商品以外の付加価値を加えようとするヘアサロンの違いです。ヘアサロンは対面販売を絶対条件としています。肯定するマーケティングの場合では、この対面販売の基であるカウンセリングを仕組み化したり、顧客がネットで知った情報について、キチンと説明することで納得購買に繋げています。言い換えると、顧客をいかに教育できたか?がサロンビジネスの成績に直結するという意味です。インターネットと戦うのではなく、流行ではなく時流として肯定的に受け入れ、いかに自店のマーケティングを進化させていくか?という視点で取り組んだところに新たなサロンビジネスモデルが生まれる時代になりました。


「 品質を訴え続ける 」
サンドイッチのファーストフード店サブウェイが過去最高の90店舗を新設しています。11月現在で400店舗を突破、野菜をふんだんに使った商品がヘルシー志向の男性客もつかんでいます。利用者の60%以上が20~30代の女性客で、40~50代の男性客も増加しています。2008年に“ 野菜のサブウェイ ”というコンセプトを打ち出し、添加物を減らしていくために農園や土壌にもこだわり、野菜づくりを研究しています。素材にこだわるために広告費を最小限に抑える必要があり、野菜作りの取り組みをSNSなどを使って消費者に伝えていく活動を開始しています。ファーストフード業界全体で売上が10%以上減少している厳しい市場環境は、ヘアサロン業界においても同じです。今やリーズナブルサロンVSクオリティサロンの2極化と言われる時代ですが、サブウェイは、マーケティングコンセプトの確立と、さらなる質の追求への取り組みによって多くのファンを育てています。このサブウェイの事例のように、自店のコンセプトを明確にし、徹底してコンセプト構築のための質にこだわり、品質を高める取り組みを続けることが結果として差別化を超えて、差異化となり、こらからの消費を創造していくのではないでしょうか。


「 お客さまの声を聞いて改善 」
ファミリーレストランチェーンで、独自の客層を獲得して展開しているのがロイヤルホストです。このロイヤルホストが女性向けカレー専門店「 スパイスプラス 」の展開を始めています。カレー店らしさの店内を改めてカフェ風に装い、お客さまの声を聞き、日々改善を重ね新たなビジネスを創造しています。改善したポイントとしては、先ず店名をスパイスプラスに変え、内装をフローリング調に変え、さらにソファ席を増やしています。コンセプトは、高品質のカレーをたくさんの野菜と一緒に女性に提供することです。ロイヤルホストで30年続くカレーフェアのノウハウを注ぎ込み、競合他社との違いを打ち出していきながら、アイデアを実践し、顧客ニーズや収益性を探ってカタチを整えるという「 プロトタイプ型開発 」を実践しています。本格派のカレーと野菜やスパイスを炒め煮したインドの家庭料理「 サブジ 」のサラダバーが好評で、これにより来店客の70~80%が女性客を占め、さらに周辺に住む中高年の夫婦客も取り込むことができています。さらに、営業時間を2時間繰り上げ、朝8時から「 モーニングメニュー 」を導入し、“食べきれない”、“もっと野菜を食べたい”というお客さまの声から、カレーの「 Sサイズ 」をメニュー化、アジア料理なども追加し、店外のテラス席を4倍に増やし喫煙可能にしています。今後も消費者の声に柔軟に対応しながら、コンセプトを明確に、改善を重ねることで成長を目指していく方針を打ち出しています。ヘアサロンの現場においても、どうしてこのサービスをしているのか?あるいは、していないのか?という小さな気づきが、1つの改善を生み出し、その積み重ねが自店のコンセプトを顧客に浸透させ、客層を取り込んでいくことに繋がっていくというケースが増えています。スタートは、お客さま視点。まだまだ他店との違いを打ち出す方法は沢山あると思います。


「 パーマ比率がサロン品質のバロメーター 」
顧客満足度のバロメーターと言えば店販です。その理由は、お得だから買うということではなく、ヘアサロンに来店してから店を出るまでのトータルサービスが自分の事前期待と比べて上回っているとお礼をしたいという気持ちが湧くという意味です。そして、サロン品質のバロメーターと言えばパーマ比率です。お客さまからパーマをお願いしますと言われて施術していると10%程になってしまいます。パーマが売れるために必要な要素は7つあり、①カウンセリング力(コミュニケーションスキル) ②ヘアデザイン提案力 ③幅広いケミカル知識 ④パーマデザイン知識 ⑤カットテクニック ⑥スタイリングテクニック ⑦アフターカウンセリング(時系列アドバイス)・・・といった7つの要素です。これらがすべて揃わないとパーマ比率は上がらないからです。このような意味から、顧客満足のバロメーターとして店販、サロン品質のパロメーターとしては、パーマ比率を数値化し、構成している要素1つひとつを強化していくことが大事になると考えられてます。