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マネジメントエキスプレス2012.3月号

Management Express

ManagementExpressは、ヘアサロンさまのマネジメントにお役立て戴きたい経営情報として、
サロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。

「 マーケティング3.0の時代 」
今、フィリップ・コトラー氏が提唱するマーケティング3.0の概念が現実化して来たと言われています。製品が中心で機能的価値が求められた「 マーケティング1.0 」これに加えて情緒的価値が重視された「 マーケティング2.0 」を経て、製品やサービスを通じた社会価値がより重視される時代が「 マーケティング3.0 」です。3.0は、マーケティングの目的を「 顧客を満足させて繋ぎ止めること 」から「 社会をよりよくすること 」へ変えています。そこでは環境や福祉など従来は、採算性に難があった分野に商機が生まれ、製品や事業開発においても訴求ポイントを変えることで新ビジネスの可能性が広がっています。例えば、居酒屋大手のワタミが事業領域を介護などに広げたり、ヤマダ電機が次世代省エネ住宅事業に乗り出しています。そして、ソーシャルメディアの出現により企業が消費者に一方的に情報発信するのではなく、企業と消費者がフラットで対等な関係をつくっています。今、消費者は企業によってコントロールされる受動的な存在ではありません。だから、企業やヘアサロンにはメディアやITの進化を上手く取り込んだ、これまでと異なるコミュニケーション能力が求められています。3.0では、消費者は自発的に社会をよりよくするために活動し、製品やサービスについても嘘のないもの、作り手の真剣さが感じられるものに共感共鳴します。これからは、消費者と企業・ヘアサロンが協創する関係性が不可欠です。


「 コモディティー化に対抗するマーケティング 」
社会にある商品とサービスは、年々差がなくなりつつあり、必要なもの、欲しいものは、近くのショップに行けば大抵手に入ります。このようなコモディティー化が進むと、宣伝広告力・商品開発力・人材組織力がある大企業が優位になり、資金や人材の乏しい中小企業は、お客さまに選ばれる商品やサービスを提供できず、必然的に競争力が弱まってしまいます。これはヘアサロン経営においても同じことです。このような中で中小企業・ヘアサロンが生き残るには、商品やサービスの本質の部分だけでなく、お客さまと接した際の“スピード”“気持ち良さ”で顧客の満足を高めることが重要になり、特にヘアサロンの現場では知識よりも、体で覚えた接客の方が顧客満足に直結します。接客力を向上するには、接客マニュアルを覚えたり、セミナーなどに参加することも大切ですが、最も効果的なのがスタッフ同士で行う接客シミュレーション・ロールプレイングです。ヘアサロン経営で、他店との差別化を考える中で、資金ゼロですぐにできる差別化が、自店が“本気で毎日ロールプレイングしている”ことではないでしょうか。


「 商品知識が増えるとお客さまを大切にする 」
社内研修で“ お客さまを大切にしなさい! ”とよく言われますが、見ず知らずの第三者を心から大切にするという感情は、なかなか湧いてこないのが現実です。自分が大切にしたい人は、血縁関係者や友人のような深いコミュニケーションをとった相手であり、お客さまを大切にするというのは、言葉で表現するほど簡単なものではないと思います。しかし、お客さまを想う気持ちがなければ顧客との信頼関係を構築することはできません。ヘアサロンのように接客時間が長い現場では、お客さまを大切にする前に、“お客さまを好きになる”ことが大前提です。スタッフがお客さまを好きになる仕掛けづくりとしては、販促企画を小まめに開いてコミュニケーションを深める機会を増やすこと。サービスを提供する際に、積極的に話しかけて意図的に距離を縮めることが“好き”という感情を生むきっかけになります。そして、若いスタッフの方々は、“メニュー・商品を好きになる”ことから始めてみる。メニュー・商品を好きになることで、そのメニュー・商品を買いに来たお客さまと“共感”が生まれ、間接的に大切にするという感情も湧いてきます。スタッフの頭に知識や情報がインプットされれば、そのメニュー・商品を購入したお客さまの気持ちを理解し、その気持ちをくみ取った接客ができるようになると思います。先ずは、若いスタッフさんと一緒に商品知識の勉強会を実施したり、開発ストーリーを語り合ったりすることがとても大事なことではないでしょうか。


「 口コミプロモーション 」
大手百貨店の大丸が口コミの広告利用を始めています。お店に対する感想を顧客の顔写真付きでチラシに掲載、ホームページでは、Web上で募った商品の感想を広告用トラックで宣伝し、影響力の高い口コミを活用し集客に役立てる。特にチラシは、お店の好きな点と不満な点を答えてもらい、プロのカメラマンが撮影した顔写真と一緒に紹介しています。この口コミプロモーションは、ヘアサロンのマーケティングにとても有効的です。飲食店などと違い、失敗は許されないという特別条件がつくヘアサロン選び。だからこそ、今でも友人・知人の紹介や口コミがヘアサロンの来店動機の1番になっています。この口コミのポイントを自店のプロモーションに活用している事例が少しずつ増えています。そして確実に成果を出しています。例えば、自店のチラシやポスティング用の冊子などに顧客の声を載せてプロモーションする。顧客の声は、自店の強みを上手く引き出すカタチで作られています。( サロンに行くようになったきっかけ。スタッフさんの印象。お勧めメニュー・仕上がりの満足感。居心地の良さ・自分のお気に入り・また行きたいと思った理由など )また、自店のホームページでは、カスタマーボイスというコンテンツを作成し、そのコンテンツ内で顧客の声として、写真と共に掲載されています。実際、お客さまに目的を伝えてインタビューを行うと、自店のお気に入り理由を明確にお答え戴くケースがとても多いようです。このような顧客の声は、スタッフさんたちの仕事に対するやりがいに繋がっていくと同時に、自店の強みを強化していくのにとても役立っています。今後、口コミプロ モーションは、Webや販促ツールなど様々な形態で展開されていくと思います。

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