マネジメントエキスプレス 2017.1月号

当社が発行するManagement Expressは、ヘアサロンマネジメントにお役立て戴きたい 「 創客情報 」をサロンオーナーさま及びマネージャーさまに毎月お届けしています。 ( 創客情報=顧客の創造を目的とした経営情報 )



「 顧客満足を業績アップに活かすポイント 」

顧客満足(CS)向上に向けて取り組むサロンさまは多いですが、なかなか目に見える成果が上がらない・・・ということをご相談戴くことが増えています。リピーターをつくり、業績を上げるためには、どのような顧客満足を追求すればいいのか?について様々な事例から考えてみたいと思います。
顧客満足の向上は、顧客の満足→リピーター化→知人への推奨→自店の価値向上など、いい顧客を確保し、経営の質を高める好循環を生み出します。顧客の満足とは、技術や接客・サービスに抱いていた期待値に対し、実際に提供されたものの知覚品質が上回れば「満足」、下回れば「不満」というお客さまの主観です。
技術や接客・サービスだけが顧客満足につながるわけではありません。CSは、「おもてなし」とは違い、精神論ではなくサロン経営の概念ではないでしょうか。
技術・接客・サービス・価格・利便性・安心・納得・信頼などの項目を向上させるための一貫した目標のもとで策定するブレない軸が必要となります。ここで、様々なCS成功事例から見えてきたCSを業績アップに活かすための4つのポイントをご紹介させて戴きます。

①「すべてはVOC(顧客の声)から始まる」
CS向上の取り組みは、顧客の期待値に合っていなければ効果はありません。あるサロンさまでは、顧客に対して技術的な説明を実施する(アカウンタビリティ) ことで高い評価を得ています。プロの知識をそのまま伝えるのではなく、顧客にとってのベネフィットが伝わるように工夫していることがとても大事になります。

②「 VOCの原因を探る 」
CS向上によって顧客の声を聞くことが出来ても、お店側の原因を見極めないとCS向上に繋がらないことがあります。例えば、スタイリストさんが顧客への対応力を十分発揮していても、サポートするアシスタントさんの対応力が低く、顧客にその差を感じさせていることがあります。具体的には、「スタイリストさんは私のことを気にしてくれている、いつも話を聴いてくれている・・・しかし、他の方は・・・」ということがあります。このようなことが起きるのは、顧客の話しを聴く時に、オウム返しをしたり、うなづいたリする基本姿勢の問題であり、店内で勉強会をすることで解決することが出来ます。顧客は、あくまで全体評価をします。顧客の声が伝えてくれる問題には、必ず原因があり、客観的に分析し、顧客視点でCS向上課題を見つけていくことが大事になります。

③「 VOCは他店と比較して相対的に 」
CS向上に取り組み、評価が上がっているのにも関わらず、業績に結びつかないことがあります。その主な原因の1つに、同じセグメントを中心顧客とするライバル店との相対評価を行わず、自店に対する顧客の声のみに注目をしていることが挙げられます。CS向上は、顧客に自店を選び続けて戴くための競争優位戦略です。自店の強みと弱みは、相対的に分析することが必要で、その上で自店を選んでもらえるコトを積み上げていくことが大事です。

④「 VOC起点に立つリーダーシップ 」
顧客満足度が高いサロンさまには、CS向上を推進するリーダーシップがあります。CS向上を目指し、顧客から選ばれ続けるという奇跡を起こすには、お店全体に落とし込むプロセスが必要になります。例えば、朝礼や終礼を工夫したり、毎月CSに対する取り組みを共有し各自に気づきを与える勉強会を実施したりしておられます。CSマインドを最前線の現場だけではなく、支援メンバーとも共有していくことは、お店全体の改革になります。1つの問題を解決しても、また新たな問題は必ず生じるのが組織です。継続的に対策を打っていくためには、P・D・C・A(計画・実行・分析・改善)サイクルが機能する仕組みをお店全体で構築することが必要になります。全スタッフさんがCSを理解し、自らを動機づけして、お互いに相互依存出来ているサロンさまは、この厳しい時代においても確かな成果を上げておられます。「現状維持は下りのエスカレーター」と言われますが、健全な危機感を持ち、CS向上に取り組むことがサロンさまの業績アップに繋がると思います。
CSを業績アップに活かすための4つのポイントである「顧客の声を聞く」という傾聴=顧客の定義は出来ているのか、顧客の声を知る仕組みはあるのか、顧客満足は、知覚品質-期待値であることは認識されているのか。「ライバルと比較する」という相対=自店の評価とライバル店の評価と比較しているか、CSを計る比較対象データは適切なのか、自店の強み・弱みを相対的に分析しているか。「原因を探る」という客観=顧客からの評価を客観的に分析しているか、評価に現れた事象の原因を究明しているか、明らかになった原因の改善に取り組んでいるのか。
「リーダーシップを発揮する」という推進=CSマインドはお店全体で共有されているか、問題解決のプロセスは継続的に行われているか、責任者がリーダーシップを発揮しているか。・・・この4つのポイントに基づいて、弊社においてもサロンさまのCS向上へのご協力をさせて戴いております。先ずは、サロンさまの大切なお客さまの声を聞くということからお手伝いさせて戴きます。詳しくは、弊社の営業社員にご相談下さい。